Pelaksanaan Pelayanan Pdam Tirta Daroy Kota Banda Aceh Dalam Menangani Keluhan Pelanggan - Ardiyansyah Ardiyansyah; Efendi Efendi (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik, 2020)
Pelaksanaan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Daroy Kota Banda Aceh dalam menangani keluhan pelanggan sesuai dengan Pasal 46 ayat 1 Undang-Undang No. 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Daroy Kota Banda Aceh belum mampu memberikan pelayanan dalam hal menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pelaksanaan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Daroy dalam menangani keluhan pelanggan serta langkah yang dilakukan PDAM Tirta Daroy dalam menangani keluhan pelanggan di Kota Banda Aceh. Lokasi penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Daroy. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penelitian di lapangan. Penelitian di lapangan dilakukan melalui wawancara dengan informan dan juga dari dokumen penting dari kantor dinas yang terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, pelaksanaan pelayanan PDAM Tirta Daroy dalam menangani keluhan pelanggan belum sepenuhnya efektif hal itu ditunjukkan dari adanya ketidakpuasaan pelanggan atas pelaksanaan pelayanan PDAM Tirta Daroy yang disebabkan oleh lambatnya penanganan. Langkah-langkah PDAM Tirta Daroy dalam menangani keluhan pelanggan belum menunjang, hal tersebut ditunjukkan karena keterbatasan perlengkapan yang memadai untuk menangani keluhan pelanggan, serta memerlukan waktu penanganan yang cukup lama dan tergantung dengan tingkat kerusakan yang dilaporkan. PDAM Tirta Daroy diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelaksanaan pelayanan dengan menekankan pada standar operasional perusahaan. Dalam rangka penanganan keluhan dan peningkatan kinerja perlu dilakukan pengembangan inovasi pelayanan dengan menyusan langkah-langkah yang efektif dan efisien sehingga keluhan pelanggan dapat lebih cepat ditangani untuk menciptakan kepuasan pelanggan.The implementation of the service of Tirta Daroy Regional Water Supply (PDAM Tirta Daroy) company in Banda Aceh in handling customers’ complaintsThe implementation of the service of Tirta Daroy Regional Water Supply (PDAM Tirta Daroy) company in Banda Aceh in handling customers’ complaints in accordance with article 46 paragraph 1 of law No. 7 year 2004 about water resources. The Tirta Daroy Regional Water Supply company in Banda Aceh has not been able to provide services in terms of handling customers’ complaints. This study aims to know and explain the implementation of services provided by PDAM Tirta Daroy in handling customers’ complaints and the steps taken by PDAM Tirta Daroy in handling customers’ complaints in Banda Aceh. This study was conducted in PDAM Tirta Daroy. This study used a qualitative method with a descriptive approach. The data needed in this study were obtained from the study result in the field. The field study was carried out through doing interview with the informants and getting the important documents from relevant government offices. The result of the study shows that the implementation of the service of PDAM Tirta Daroy in handling cutomers’ complaints is not fully effective yet. It is shown that there are customers’ satisfcation over the implementation of the service of PDAM Tirta Daroy caused by the slow handling. The steps of PDAM Tirta Daroy in handling customers’ complaints have not been supported. It is shown that there is the lack of adequate equipment to handle customets’ complaints, and requires a long time handling and depends on the level of damage reported. PDAM Tirta Daroy is expected to improve the quality of service implementation by emphasizing the company's operational standards. In order to handle complaints and improve performance, the development of service innovation is needeed to be conducted by arraging the effective and efficient steps so that customer complaints can be more quickly handled to create customers’ satisfaction.