Analysis of the Effect of Service Quality on the Level of Outpatient Loyalty in Hospitals. X Surabaya - Puryanti Puryanti; Muhadi Muhadi (STIKes Hafshawaty Pesantren Zainul Hasan Probolinggo, 2020)
AbstrakJumlah kunjungan pasien rawat jalan merupakan salah satu indikator kinerja pelayanan rawat jalan di rumah. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit X selama tiga tahun terakhir tahun 2016-2018 mengalami penurunan sebesar 10%. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap tingkat loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit X. Jenis penelitian ini penelitian diskriptif analitik dengan rancang bangun penelitian cross sectional. Sampel penelitian ini adalah pasien rawat jalan sebesar 36 sampel dengan teknik accidental sampling. Analisis data menggunakan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas pelayanan dokter, perawat, petugas pendaftaran sudah baik (mean ≥ 3,00). Kualitas sarana prasarana kurang baik (mean < 3,00). Tingkat loyalitas pasien berada pada level kesediaan untuk menggunakan kembali dan belum sampai pada level advocacy. Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan kualitas pelayanan dokter dan petugas pendaftaran berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien. Kualitas pelayanan perawat dan sarana prasarana tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien. Kata kunci : kualitas, pelayanan, loyalitas, pasien AbstractThe number of outpatient visits is one indicator of the performance of outpatient services in hospitals. The number of outpatient visit at Hospital X during the last three years in 2016 – 2018 increased a decrease of 10%. The purpose of this study was to analyze the influence of the quality of outpatient services on the level of outpatient loyalty at Hospital X. This was descriptive analytics research with cross-sectional design. The sample of this study was outpatients for 36 samples with accidental sampling technique. Data analysis uses multiple linear regression test. The result showed that the quality of the services of doctors, nurses, registration officers was good (mean ≥ 3,00). The quality of infrastructure is poor (mean < 3,00). The level of patient loyalty is at the level of willingness to use again and has not yet reached the level of advocacy. The results of multiple linear regression tests indicate the quality of the services of doctor and registration officers affect the level of patient loyalty. The quality of nurse services and facility does not affect the level of patient loyalty. The conclusion of this study is that overall service quality affects the level of patient loyalty.Keywords : service, quality, loyalty, patients