ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PRODUK PEMBIAYAAN KOMERSIAL UNIT USAHA SYARIAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)Tbk: ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION IN COMMERCIAL FINANCING PRODUCTS OF SHARIA BUSINESS UNITS PT. BANK TABUNGAN NEGARA(PERSERO) Tbk - Aprianto Aprianto (Sharia Banking Study Program, Faculty of Islamic Economics, Djuanda University, Bogor, 2019)
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality/kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tersebar dari seluruh Kantor Cabang Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbwilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk cukup besar.