Analisis Kualitas Layanan Sistem Perwalian pada Perguruan Tinggi XYZ Menggunakan Metode SERVQUAL - Anggi Yhurinda Perdana Putri; Adhitya Wiratama (Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya, 2019)
Perwalian merupakan suatu kegiatan pendampingan dimana dosen wali akan memberikan konsultasi terkait akademik dan pengesahan kartu rencana studi, sebagai langkah awal untuk menentukan matakuliah apa yang akan diambil oleh mahasiswa yang bersangkutan. Sebagai pengguna dari system perwalian, mahasiswa tentu mengharapkan proses perwalian dapat berjalan dengan lancar, tanpa mengalami kendala yang berarti, dan memudahkan mahasiswa dalam memperoleh informasi. Oleh karena itu, perlu mengukur kualitas layanan sistem perwalian agar dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap system perwalian perguruan tinggi XYZ. Metode yang digunakan yaitu metode Servqual (Service Quality) yang mengacu pada 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa kualiatas pelayanan sistem perwalian di perguruan tinggi YXZ saat ini belum maksimal yang dibuktikan dengan nilai NIKi (Importance) = 3.35 dan nilai NIKp (Performance) = 4.10. Hal tersebut menunjukkan bahwa ekspektasi pengguna masih terlalu tinggi dari performa pelayanan.