ANALISIS KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM BAGI PENGGUNA KERETA API MRT JAKARTA - Dhina Setyo Oktaria (Universitas Garut, 2020)
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kebijakan pelayanan minimum bagi pengguna kereta api MRT di Jakarta berdasarkan PM Nomor 47 Tahun 2004, mendeskripsikan faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala yang mempengaruhi keefektifitasan kualitas pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Prosedure pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara secara mendalam kepada pegawai dan manajer PT MRT di Jakarta dan kepada beberapa penumpang pengguna kereta MRT. Sedangkan data sekunder di ambil dari data di bagian manajemen PT MRT. Teknik dalam menentukan informan dilakukan dengan metode snowball sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT MRT di Jakarta sudah sesuai dengan standar operasional (SOP) dan mengacu pada PM Nomor 47 Tahun 2004. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan indikator-indikator pelayanan yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan empathy. Pegawai juga sudah memiliki rasa empathy terhadap penumpang yang dilayani. Berdasarkan hasil questionnaire terharap 30 responden yang diambil secara random dari sejumlah penumpang kereta MRT Jakarta 80% responden menyatakan bahwa mereka sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. MRT Jakarta. Berdasarkan data sekunder 99, 95% pada bulan Mei –November Tahun 2019 kereta MRT datang dan berangkat sesuai ketepatan waktu, data ini diambil dari bagian manajemen PT MRT data tahun 2019. Adapun faktor-faktor atau hambatan yang mempengaruhi efektifitas pelayanan adalah kesadaran penumpang tentang beretika dalam menggunakan fasilitas umum yang ada di stasiun MRT. Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi mendalam dan ketegasan regulasi jika ada penumpang yang melanggar tata tertib. Kata-kata kunci: Kebijakan; Standar Pelayanan Minimum; Transportasi; Pelayan Publik; Efektivitas Abstract The purpose of this study is to analyze the minimum service policy for MRT train users in Jakarta based on the regulation Number 47 of 2004, describing what factors are being the obstacles that affect the effectiveness of service quality. This research is a descriptive qualitative research. The primary data collection procedure was carried out by in-depth interviews with employees, managers of MRT company in Jakarta and several passengers using MRT trains. The secondary data is taken from MRT management and the technique in determining informants is done by snowball sampling method. The results of this study indicate that the services provided by MRT’s employees in Jakarta are in accordance with operational standards (SOP) and refer to the Regulation Number 47 of 2004. The services provided are in accordance with service indicators, such as tangible, reliable, responsiveness, assurance, and empathy. Based on the results of the questionnaire is given to 30 respondents taken randomly from a number of Jakarta MRT train passengers 80% of respondents stated that they were very satisfied with the services provided by MRT Jakarta. Based on the secondary data showed that 99.95% in May to November 2019 MRT trains arrived and departed on time, this data was taken from the management of MRT company. The factors or obstacles that affect the effectiveness of services are passenger awareness about ethics in using public facilities in the MRT station. For this reason, in-depth socialization and strictness of regulations need to be done if there are passengers who violate the rules. Key words: Policy; Minimum Service Standards; Transportation; Public Servants; Effectiveness