Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya - Ananto Hayuning Rat; ST Salmia L.A.; Julianus Hutabarat (Program Studi Teknik Industri S2 ITN Malang, 2015)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas konsumen pengguna kereta api eksekutif di DaerahOperasi 8 Surabaya. Kompetisi antar moda transportasi mengharuskan strategi pelayanan diupayakansebaik mungkin dengan melihat kebutuhan konsumen. Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaanmenjadi penentu dalam mengukur loyalitas. Penulis menggunakan Non Probability Sampling denganmembagikan kuesioner kepada 215 responden dari stasiun kedatanganGubeng Surabaya. Dengan modelStructural Equation Modelling dan Smart PLS, dapat diketahui diduga hipotesanya, dan dapat diketahuijalur yang paling efektif antar konstruk, serta variabel yang menjadi prioritas perhatian dari manajemenPT Kereta ApiDaop 8 Surabaya. Terdapat hasil yang menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyaipengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan konsumen, juga mempunyai pengaruh positifterhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen. Dengan kualitas layanan yang baik, maka akan terbentukkepuasan dan kepercayaan, sehingga dapat menghasilkan loyalitas konsumen.