ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP SISWA SMA NEGERI I LAWANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) - Addy Utomo; Sony Haryanto (Prodi Teknik Industri S1 Institut Teknologi Nasional Malang, 2012)
Penelitian ini pada dasarnya adalah ingin mengukur seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kepuasan siswa dalam hal layanan yang telah diberikan oleh SMA NEGERI I Lawang (SMANELA) dengan layanan yang mereka harapkan, Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan oleh SMANELA, serta ingin memberikan usulan action plan untuk peningkatan kualitas layanan di Sekolah.Dari hasil analisis dengan mengunakan metode SERVQUAL, terdapat tiga dimensi yang terjadi sebuah gap/kesenjangan negatif diseluruh dimensi dan hal ini harus diperhatikan oleh pihak sekolah karena merupakan harapan dari para siswa. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sekolah adalah berdasarkan hasil analisis serqual secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMANELA adalah baik, di mana hal ini ditunjukkan dengan nilai kualitas yang mendekati 1 yaitu Q = 0,956 (Q  1). Kesenjangan yang terjadi antara kepuasan siswa mengenai layanan yang telah diberikan oleh sekolah dengan layanan yang mereka harapkan adalah masih tinggi harapan siswa dari pada kenyataan yang diberikan oleh SMANELA. Di sini terdapat kesenjangan dari seluruh dimensi yang terbesar dari kelima dimensi tersebut adalah pada dimensi tangible, yang memiliki gap sebesar 0,425. Peningkatkan kualitas pelayanan di SMANELA dengan metode Quality Function Deployment (QFD) adalah berdasarkan masing-masing variabel perlu ditingkatkan.