PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH (WOM) KONSUMEN GARUDA INDONESIA JURUSAN JOGJA-JAKARTA - You She Melly Anne Dharasta (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, 2015)
Konsumsi jasa terutama angkutan udara sebagai salah satu dari sistem transportasi yang ada mempunyai peranan yang penting dan sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi, sehingga banyak konsumen yang mencari alternatif untuk menggunakan transportasi udara untuk meningkatkan efisien waktu dalam berpergian antar wilayah, yang dikarenakan menggunakan jalur darat memerlukan waktu yang lebih lama dari pada jalur udara. Selain itu harga dari jasa transportasi udara sekarang ini sudah terjangkau oleh masyarakat Indonesia, tidak seperti beberapa tahun silam, yang memerlukan biaya cukup mahal dari pada jalur darat. Beberapa tahun terakhir ini munculah maskapai-maskapai penerbangan di Indonesia. Maskapai penerbangan di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Dilihat dari jumlah maskapai penerbangan saat ini membuat persaingan antar maskapai menjadi semakin ketat, baik dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun mempertahankan pelanggan yang telah ada. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Garuda Indonesia jurusan Jogja-Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari sumber pertama, dengan teknik angket (kuesioner). Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan insentif terhadap perilaku word of mouth konsumen Garuda Indonesia Jurusan Jogja-Jakarta secara simultan. (2)Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan insentif terhadap perilaku word of mouth konsumen Garuda Indonesia Jurusan Jogja-Jakarta secara parsial. Penelitian ini menggunakan tehnik pengambilan sampling purposive sampling, dan metode pengolahan data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini memperoleh dukungan: 1) Ada pengaruh secarasimultan kualitas layanan dan insentif terhadap perilaku word of mouth konsumen Garuda Indonesia Jurusan JogjaJakarta, 2) Ada pengaruh secara parsial kualitas layanan dan insentif terhadap perilaku word of mouth konsumen Garuda Indonesia Jurusan Jogja-Jakarta. Metode pengolahan data dan analisis data menggunakan analisis deskriptif, meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan. Sedangkan analisis kuantitatif meliputi analisis regresi berganda,uji F, koefisien determinasi, dan uji T.