Penanganan Keluhan Tamu Di New D'dhave Hotel Padang - Budi Ernanda; Hijriyantomi Suyuthie (Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang, 2020)
ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi oleh penanganan keluhan tamu di newd’Dhave Hotel Padang yang masih cukup tinggi.Tujuan penelitian adalahmendeskripsikan penanganan keluhan tamu yang telah ditangani karyawan di New d’Dhave Hotel Padang. Jenis penelitianadalah deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah tamu yang pernah menginap di New d’Dhave Hotel Padang dan pernah melakukan keluhan secara langsung kepada pihak hotel pada periode Januari-Juni 2018 yang berjumlah sebanyak 97 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian adalah total sampling.Jenis data yang akan dipergunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei melaui penyebaran angket yang telah diuji validitas & realibilitas.Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan analisis deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan: 1) Procedural Justice Service dengan nilai rata-rata 3,60 Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 72,00 %. Menunjukan bahwa Procedural Justice Service dalam kategori Baik.2)Interactional Justicenilai rata-rata 3,54 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 70,80%. Menunjukan bahwa Interactional Justicedalam kategori Baikdan 3)Distributive Justicenilai rata-rata 23,57 Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 71,34 %. Menunjukan indikatorDistributive Justice kategori Baik. Kata Kunci: penanganan, keluhan