PENGARUH SIKAP DAN PERSEPSI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PELANGGAN PADA STASIUN YOGYAKARTA DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA - ependi, ahmad; Riyanta, Wawan (Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun, 2020)
Kereta Api Indonesia perlu mengetahui sikap dan persepsi penumpang dalam mengeluhkan layanan kereta api sehingga tidak menimbulkan kerugian. Sikap dan persepsi dijelaskan dalam beberapa aspek yang mempengaruhi niat keluhan pelanggan, sehingga pengaruh antara aspek tersebut akan diketahui. Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, karena perlu melihat satu atau lebih variabel yang menyebabkan atau menjadi penentu variabel lainnya. Data menggunakan Smart PLS dengan bantuan perangkat lunak Smart PLS 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap terhadap perilaku keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh kepada operator, sikap terhadap perilaku keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang nilai keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh, persepsi tentang nilai keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil mempengaruhi niat untuk mengeluh, Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil dipengaruhi oleh kemampuan untuk mengendalikan, sedangkan faktor Penghindaran Pelanggan dan Keluhan Pengalaman tidak mempengaruhi persepsi persepsi tentang kemungkinan kemungkinan niat sukses dari keluhan. keluhan pada operator.