PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN - Erfan Robyardi (Universitas PGRI Palembang, 2013)
Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelangganCara yang harus diakukan perusahaan dalam mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan merupakan faktor utama ketika kita mengungkap kepuasan dan kualitas jasa. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi harga pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan