KESESUAIAN EKSPEKTASI DAN PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS JASA PADA BANK PUNDI CABANG A. RIVAI PALEMBANG - Ninin Non Ayu Salmah (Universitas PGRI Palembang, 2016)
Penelitian ini menganalisis ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas jasa pada Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kesesuaian ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas jasa Bank Pundi Cabang A. Rivai. Teknik analisis data adalah untuk menghitung gap antara ekspektasi dengan persepsi responden. Perumusan gap kualitas jasa adalah skor servqual=skor persepsi-skor harapan, yang dihitung pada level item-by-item analysis, dimension-by-dimension analysis dan gap servqual. Hasil penelitian adalah terjadi ketidaksesuaian ekspektasi dan persepsi terhadap kualitas jasa Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang tetapi gap servqual yang terjadi cukup rendah dan diperkuat dengan pernyataan penting untuk rata-rata total ekspektasi responden terhadap kualitas jasa dan pernyataan baik untuk rata-rata total persepsi responden terhadap kualitas jasa. Kata kunci : Ekspektasi, Persepsi, Kualitas Jasa, Model Servqual.