ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PELAYANAN UJI KIR PADA DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN BLITAR - Djamilatul Chasanah; Sandi Eka Suprajang (Program Studi Manajemen STIE Kesuma Negara Blitar, 2018)
Kualitas pelayanan merupakan hal yang utama bagi kepuasan konsumen sehingga kinerja karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan uji kir perlu di perhatikan. Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan uji kir untuk kepuasan konsumen, dalam hal ini pelayanan yang diberikan agar semakin berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan uji kir di Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan, sedangkan variabel dependen yaitu kepuasan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen. Sampel dalam penelitian ini yang melakukan uji kir sebanyak 123 konsumen. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kelima indikator faktor terkuat dalam menjelaskan kualitas pelayanan berturut-turut adalah bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar. Dari variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima indikator yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan yang mendapatkan nilai rata-rata terendah adalah jaminan. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel jaminan(waktu) perlu diadakan peningkatan. Sedangkan bila dilihat dari pengujian menggunakan uji validitas, uji reliabilitas maupun uji regresi. Bahwa masing-masing variabel saling berkaitan serta memberikan pengaruh yang signifikan. Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen semakin meningkat dan juga fasilitas/tempat parkir yang disediakan juga memadai. Kepala bagian uji kir sebaiknya mengevaluasi kinerja karyawan bagian uji kir sehingga semua karyawan mempunyai keterampilan yang memadai sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tidak menghambat proses uji kir dan juga kurangnya jumlah tenaga penguji dan staf administrasi bisa dicari solusinya demi kepuasan konsumen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan