PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT MILLENIUM PENATA FUTURES MALANG - Anis Azizah (Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kanjuruhan Malang, 2013)
Bisnis berkembang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir. Fenomena tersebut menyebabkan tiap perusahaan sejenis bersaing untuk mempertahankan pelanggan salah satunya melalui strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan kualitas layanan, dan nilai pelanggan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Secara khusus, penelitian ini membahas kepuasan pelanggan PT.MPF Malang. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.MPF Malang. Penelitian ini menguji dua variabel independen yaitu, kualitas layanan, dan nilai pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kedua variabel independen tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 125 orang PT.MPF Malang yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya variabel bebas mampu menjelaskan sebesar 91,3% perubahan variasi kepuasan pelanggan PT.MPF Malang.