PENENTUAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN SIX SIGMA PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM - Widuri Asih, Endang (Proceeding SENDI_U, 2016)
Koperasi XX adalah salah satu perusahaan koperasi yang bergerak dalam jasa simpan pinjam atau perbankan. Gunamenghadapi persaingan dengan perusahaan Perbankkan , Koperasi XX harus mengetahui keinginan masyarakatdalam menentukan pilihannya menggunakan jasa pelayanan perbankan. Berdasarkan survey pendahuluan denganmelakukan wawancara terhadap 15 nasabahi, terdapat keluhan atau ketidak puasan dari 6 nasabahi. Hal inimenunjukan bahwa 40% tidak puas terhadap pelayanan jasa Koperasi XX. Keadaan ini pihak koperasi XX belummerasa puas dengan sistem pelayanan yang ada, sehingga perlu dievaluasi lagi sistem pelayanannya agarmendapatkan hasil yang lebih maksimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam upayapeningkatan kualitasjasa pelayanan yaitu kepuasan konsumen, perusahaan perlumengukur tingkat kulitas dari waktuke waktu. salah satunya adalah atribut kepuasan pelanggan dengan menerapkan integrasi model Kano danSixSigma. Integrasi Model Kano dalam Six sigma adalah hasil dari model kano digunakan untuk tahapan Sixsigmayaitu pada tahapan Define. Model kanosuatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dariproduk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhanpelanggan.Six Sigmamerupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yangdifokuskan padausaha mengurangi variasi proses sekaligus mengurangi.cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) denganmenggunakan statistik dan problem solving toolssecara intensif.Hasil penelitian dengan kuesioner yang terdiri dari17 atribut disebarkan ke 100 responden, didapatkan dari model Kano bahwa atribut yang harus diperbaiki yaitu 8atribut yang ada pada dimensi Performance 1 dan Basic. Dari 8 atribut yang paling banyak nasabahi tidak puasadalah kecepatan pelayanan Koperasi XX lambat. Dari hasil perhitungan DPMO perrusahann adalah 190.000dengan nilai kapabilitas 2,12. Untuk meningkatkan kepuasan nasabahi pada kecpatan pelayanan ,koperasi harusmemperbaiki ketrampilan karyawan, jumlah karyawan, pembaruan alat dan cara pelayananKata kunci: Model kano, six sigma, atribut kepuasan pelanggan