Analisis Manajemen Pelayanan Publik Bagi Pengguna Kereta Api LRT di Kota Palembang - Handoko . (Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2020)
AbstractThe aim of this study is to analyze the public service management for LRT train users in Palembang based on the Regulation of the Minister of Transportation of the Republic of Indonesia Number PM 63 of 2019 and analyze what factors are being obstacles that affect the effectiveness of the quality of public services for LRT train users in Palembang. This research is a descriptive qualitative research. The primary data collection procedure was carried out with in-depth interviews with employees, managers and LRT train users in Palembang. While secondary data is taken from data in the LRT management section in Palembang. The technique in determining informants is done by snowball sampling method. The results of this study indicate that the public services provided by LRT’s employees in Palembang are in accordance with operational standards (SOP) and refer to PM Number 63 of 2019. The services provided are related to PM Number 63 of 2019 with service indicators which include safety, security, reliability, comfort, convenience and equality. The minimum service standard has been met by LRT as a service provider in providing services to service users. Based on the results of the questionnaire expected 30 respondents taken randomly from a number of LRT train passengers in the city of Palembang around 85% of respondents stated that they were very satisfied with the services provided by LRT. The factors or obstacles that affect the effectiveness of services are found in the ticket sales system service indicators that are still manual.Keywords: Transportation, public service management, effectiveness.AbstrakTujuan penelitian ini adalah untuk menganilis manajemen pelayanan publik bagi pengguna kereta api LRT di Palembang berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019 dan menganalisa faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala yang mempengaruhi keefektifitasan kualitas pelayanan publik bagi pengguna kereta LRT di Palembang. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Prosedure pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara secara mendalam kepada pegawai, manajer, dan pengguna kereta LRT di Palembang. Sedangkan data sekunder di ambil dari data di bagian manajemen LRT di Palembang. Teknik dalam menentukan informan dilakukan dengan metode snowball sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai PT LRT di Palembang sudah sesuai dengan standar operasional (SOP) dan mengacu pada PM Nomor 63 Tahun 2019. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pasal 5 PM Nomor 63 Tahun 2019 dengan indikator-indikator pelayanan yaitu mencakup keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan dan kesetaraan. Standar pelayanan minimum sudah dipenuhi oleh pihak PT LRT sebagai penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pengguna jasa. Berdasarkan hasil questionnaire terharap 30 responden yang diambil secara random dari sejumlah penumpang kereta LRT di kotaPalembang sekitar 85% responden menyatakan bahwa mereka sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. LRTPalembang. Adapun faktor-faktor atau hambatan yang mempengaruhi efektifitas pelayanan adalah terdapat pada indikator pelayanan sistem penjualan tiket yang masih manual dan mengantri.Kata Kunci: Transportasi, manajemen pelayanan publik, efektivitas.