Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia Di Batam - Riris Magdalena Siboro; Suhardi Suhardi (LPPM dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kahuripan Kediri, 2020)
Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pengunaan Tokopedia di Batam. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah semua masyarakat umum yang berdomisili di Kota Batam yang pernah menggunakan serta yang pernah melakukan pembelian produk di Tokopedia, yang populasinya belum terdeteksi. Sampel penelitian ini adalah 100 responden, diambil dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Penelitian ini di uji menggunakan metode analisis regresi linear dan data statistik 22 ditunjukkan valid dan reliabel. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: kepuasan pelanggan; kepercayaan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan Abstract The purpose of this research is to know the influence of costumer satisfaction, costumer trust and quality of service towards costumer’s loyalty in Batam use of Tokopedia. The independent variable in this research is costumer satisfaction, costumer trust and quality of service and the dependent variable is costumer loyalty. The population of this research is all general public who domiciled in Batam City, have a used and ever do a buy product in Tokopedia, whose population is not yet known. The sample in this research are 100 respondents, using non probability sampling technique with purposive method. And this research have been tested by using multi linear regresion with results valid and reliable. The test result by partially concluded that costumer satisfaction, costumer trust and quality of service are significantly to costumer’s loyalty. And the result of this research are simultantly costumer satisfaction, costumer trust and quality of service significantly towards costumer’s loyalty. Keywords : costumer satisfaction; costumer trust; quality of service; costumer’s loyalty