UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO, KANSEI ENGINEERING DAN TRIZ DI BONDY RESTAURANT BALIKPAPAN - Oeij, Amanda Septina (University of Surabaya, 2014)
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan bisnis kuliner.Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginanpelanggan yang juga menuntut kepuasan emosional. Untuk memberikan layananberkualitas Bondy Restaurant perlu mengukur kepuasan pelanggan danmengidentifikasi kebutuhan emosional dari pelanggannya. Dalam mengukur kepuasanpelanggan digunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui apakah layanan yangdiberikan sudah atau belum memenuhi kepuasan pelanggan. Kemudian model Kanountuk membantu mengkategori atribut layanan yang ada. Ini dilakukan untukmengetahui atribut layanan mana saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggansecara signifikan. Untuk menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan digunakanKansei Engineering. Dari integrasi ini didapatkan 8 atribut layanan yang akandiperbaiki dengan skor kepuasan yang paling rendah, dan berkategori attractive danone-dimensional. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif dilakukan denganmenggunakan metode TRIZ. Metode ini mampu untuk memecahkan permasalahandengan mengurangi kontradiksi yang terjadi. Solusi perbaikan yang dapat dilakukanuntuk meningkatkan kepuasan pelanggan Bondy Restaurant diperoleh sebanyak 22solusi. Contoh solusinya ialah pada atribut layanan âkecepatan dan ketepatan penyajianmakananâ dapat diterapkan sistem check list untuk pengecekkan order, dan pembuatanwebsite. Dengan mengaplikasikan solusi TRIZ, kontribusi ini untuk memenuhikebutuhan emosional serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepadapelanggan, sehingga melalui kontribusi Bondy Restaurant mampu untuk mengunggulikompetitor yang ada.