Aktivitas Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar dalam Menangani Komplain Pelanggan - . Wardah (KOM & REALITAS SOSIAL, 2014)
Demi menjaga eksistensi perusahaan, petugas humas sebagai pihak yang menjalankan fungsi-fungsi Public Relations (PR) harus mampu untuk menjadi âmataâ, âtelingaâ dan âkaki tanganâ pimpinan puncak perusahaan.Fokus penelitian ini adalah Aktivitas Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar dalam Menangani Komplain Pelanggan. Masalah yang ingin Â diungkap dalam penelitian ini: 1) Bagaimanakah bentuk-bentuk komplain pelanggan yang ada di PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar? Dan 2) Bagaimanakah upaya public relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 MakassarÂ dalam menangani komplain pelanggan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui bentuk-bentuk komplain pelanggan PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar; (2) untuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Humas PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar dalam menangani komplain pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Makassar. Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak internal perusahaan yang dianggap dapat memberikan informasi yang relevan sehubungan dengan masalah penelitian. Tipe penelitian ini adalah deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif yang memberikan uraian tentang perusahaan tertentu dalam suatu konteks setting tertentu. Data primer diperoleh melalui observasi langsung di lapangan dan wawancara dengan pihak-pihak terkait, sementara data sekunder diperoleh melalui kajian beberapa literatur berupa buku-buku, majalah, dan data-data dari internet. Data yang berhasil dikumpulkan, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman, yaitu dimulai dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bentuk-bentuk komplain pelanggan PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar terdiri atas komplain internal dan eksternal perusahaan, tertulis dan tidak tertulis, serta komplain yang dapat diselesaikan secara operasional maupun teknis. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa upaya penanganan komplain yang ada di PT. AP-I melewati empat tahapan proses, yaitu penelitian (fact finding), perencanaan (planning), pelaksanaan (communication), dan evaluasi (evaluation).In order to maintain the existence of the company, the public relations officer whoranthe functionsof Public Relations (PR) should be able tobe the