Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy-SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik - Pratiwi, Atikah Aghdhi (LPPM Telkom University Surabaya, 2020)
Salah satu pelayanan publik yang diatur dalam perundang-undangan adalah pelayanan di bidang administrasi kependudukan. Masyarakat sebagai pengguna jasa publik, menginginkan pelayanan yang berkualitas, namun keinginan tersebut seringkali tidak sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL) Kabupaten Gresik, khususnya pada bidang pelayanan pembuatan E-KTP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL dengan melakukan analisis gap (kesenjangan) yang terjadi antara ekspektasi (harapan) dan persepsi (yang diterima) pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa kriteria yang dinilai pelanggan memiliki gap negatif, artinya pelanggan masih belum puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh divisi E-KTP DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik selama ini. Selain itu, terdapat beberapa kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yakni jaminan kualitas penyelesaian pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, penggunaan alat bantu pelayanan, dan kemudahan memperoleh akses pelayanan.