Identifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus : PT. Perawang Kencana Motor - siti nova meirizha (Fakultas Teknik UMRI, 2016)
Sebuah perusahan jasa sangat erat kaitannya dengan pelanggan, karena salah satu dari karakteristik perusahaan jasa adalah berhubungan dengan konsumen secara intensif. Untuk itu tingkat kesuksesan perusahaan jasa dapat diukur dari seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Pada penelitian ini dilakukan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual pada PT.Perawang Kencana Motor yang merupakan salah satu industri yang bergerak dalam bidang penjualan motor dan penyediaan jasa service. Proses identifikasi dimulai dengan penyebaran kuesioner terbuka untuk mengetahui variabel apa saja yang harus diperhatikan dalam peningkatan kepuasan konsumen dan variabel tersebut akan digunakan pada kuesioner tertutup untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas kepuasan pada PT. Perawang Kencana Motor. Kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap hasil penyebaran kuesioner. Setelah itu dilakukan perhitungan gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen maka dilakukan Importance – Performance Analisys (IPA). Berdasarkan IPA maka diperoleh beberapa dimensi kualitas yang kurang baik dalam memberikan kepuasan terhadap pelayanan, yaitu mengenai kecepatan dan tanggapan karyawan dalam proses pembayaran, kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan dari pelanggan, keterampilan mekanik untuk menanggapi kerusakan yang terjadi pada sepeda motor, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan.