PERAN KEPUASAN DI DALAM MEMEDIASI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG CABANG PURWODADI - Jarot Santosa; Denny Mahendra; Aris Tri Haryanto (STIE AUB Surakarta, 2020)
ABSTRAKTujuan penelitian adalah menganalisis dan memberikan bukti empiris signifikansi Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi yang berkunjung pada bulan Desember 2019 sejumlah sekitar 800 nasabah. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 10% dari populasi yaitu sebesar 80 nasabah, dengan teknik acidential sampling dengan cara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung.Keywords : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.