PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) - Cempaka Paramita; Sahid Susilo Nugroho (Management Development Centre (MDC) Department of Management, Faculty of Business and Economics Universitas Islam Indonesia, 2014)
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, yang terdiri dari dimensi desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi, dan kesenangan, pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelanjaan online atau dalam jaringan (daring). Penelitian ini juga menguji peran moderasi dari keterlibatan produk pada hubungan antara dimensidimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen. Sampel penelitian berdasarkan survei daring dan non-daring terhadap 198 pembeli daring. Pengujian hipotesis menggunakan regresi sederhana, regresi berganda, dan regresi hirarkis. Hasil penelitian menunjukkan dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi merupakan dimensi utama penentu kepuasan konsumen, sementara dimensi desain situs, layanan pelanggan, personalisasi, dan kesenangan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian ini menegaskan pengaruh positif kepuasan pada loyalitas konsumen dalam pembelanjaan daring. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh positif dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi dari kualitas layanan elektronik pada loyalitas konsumen. Namun, keterlibatan produk ternyata tidak memoderasi hubungan dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen.Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan, loyalitas