Studi Komparartif Kualitas Pelayanan dan Strategi Delivery Service dada Kentucky Fried Chicken (KFC) dan Mc Donalds Cabang Buah Batu Bandung - Agus Maolana Hidayat; Fauzia Rahayu (Forum Manajemen Indonesia (FMI), 2013)
Bisnis waralaba di Indonesia mulai marak sejak tahun 1970-an. Jumlah perusahaan waralaba di Indonesia mencapai 35 perusahaan, 6 diantaranya adalah perusahaan waralaba lokal dan sisanya (29) adalah waralaba asing (www.neraca.co.id, 1 Maret 2012). Beberapa restoran cepat saji tumbuh berkembang seperti : Kentucky Fried Chicken (KFC), Mc Donald’s, Domino’s Pizza, dan Gokana Teppan. Ketersediaan makanan cepat saji (fast food) dirasakan sangat tepat untuk memenuhi keinginan dan gaya hidup masyarakat yang menginginkan sesuatu serba praktis. Persaingan yang ketat menyebabkan suatu restoran perlu melakukan usaha pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, strategi distribusi (delivery service) menjadi salah satu pilihan. Penelitian ini mengambil objek adalah KFC (Kentucky Fried Chicken) dan Mc Donalds Cabang Buah Batu, dikarenakan dari segi produk dan pelayanan selain memiliki banyak kesamaan, kedua restoran cepat saji ini merupakan restoran yang paling diminati atau dikunjungi oleh banyak masyarakat, terutama usia anak-anak dan remaja. Dalam penelitian ini menggunakan metode descriptive komparatif dan eksplanatori, dengan populasi berdasarkan jumlah transaksi terbanyak di KFC untuk bulan Januari- maret 2012. Teknik sampling yang digunakan adalah Teknik Purposive Sampling dengan pengambilan secara acak (simple random sampling). Adapun jumlah responden/sampel dengan menggunakan perhitungan Slovin. Selanjutnya dilakukan analisis berdasarkan indeks kinerja kepuasan, uji Wilcoxon dan Importance Performance Analysis (IPA), dalam perhitungannya menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen cukup baik untuk kualitas pelayanan delivery service yang dilakukan oleh KFC maupun Mc. Donald’s, tetapi terdapat perbedaan berarti pada atribut-atribut pelayanan yang diberikannya, yaitu Mc. Donald’s relatif lebih unggul dibandingkan dengan KFC. Oleh karena itu perlu dilakukan strategi yang berbeda untuk masing-masing atribut pelayanan manasaja sesuai hasil pemetaan diagram kartesius untuk ditingkatkan, dipertahankan, ataupun dipertimbangkan, agar kedua restoran cepat saji ini tatap tumbuh. Kata kunci : Kualitas pelayanan jasa, delivery service, Indeks kinerja kepuasan, dan Importance Performance Analysis