CARA PRAKTIS UNTUK MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN - Prihatno, Prihatno (Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA, 2005)
(KESIMPULAN) Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa alam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas? Perusahaan harus menyusun strategi program peningkatan kepuasan pelanggan melalui 5 driver kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas palayanan, emotional factor, dan yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa. Setelah itu harus ditetapkan bobot tertinggi diantara kelima driver itu dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Penentuan bobot harus mempertimbangkan produk yang dihasilkan dengan memperhatikan dinamisasi waktu. Besarnya bobot setiap driver dapat diketahui melalui survei pasar.