ANALISIS PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI AIG INSURANCE CABANG MEDAN - Pelliyezer Karo-karo (Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan, 2015)
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadapkepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan penurunan jumlah nasabah dan penerimaanpremi asuransi kenderaan AIG Insurance Cabang Medan. Pemasaran relasional yangditeliti mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan. Teknikpengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan observasi. Modelanalisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan pengujianhipotesis dilakukan secara simultan dan parsial dengan bantuan software IBM SPSSStatistics 22. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah asuransi kenderaan AIGInsurance Cabang Medan yang berjumlah 252 orang dengan jumlah sampel penelitiansebanyak 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiridari komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruhsignifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 31,3 persen dan sisanya68,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar objek penelitian ini. Secara parsial,penelitian menghasilkan bahwa variabel empati dan timbal balik berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan AIG Insurance Cabang Medan. Pendekatan afektif dankognitif dapat menjadi alternatif perbaikan variabel empati dan konsep determinismedapat menjadi alternatif perbaikan variabel timbal balik dalam kaitannya terhadappeningkatan jumlah nasabah dan penerimaan premi asuransi kenderaan AIG InsuranceCabang Medan kedepannya.Kata kunci: pemasaran relasional, komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan