PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER PADA HOTEL MENTENG 1 - Mulky Yusuf; Lauw Li Hin (Universitas Budi Luhur, 2019)
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga terjalin hubungan baik dengan pelanggan. Hotel Menteng 1 merupakan hotel dengan segmen tamu bisnis dan pemerintahan. Cara pendekatan pada customer dan pemberian pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas customer.Management Hotel Menteng 1 mendapat hambatan berupa kurang nya promosi, complain customer tidak ditangani dengan maksimal, kurangnya perhatian kepada customer loyal dan kesan pesan tidak diakomodir. CRM merupakan strategi perusahaan dalam menjalin dan menjaga hubungan baik dengan customer, hal ini dimaksudkan agar customer merasa puas atas layanan yang diberikan oleh perusahaan dan pada akhirnya menjadi customer tetap. E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan perkembangan dari CRM, E-CRM ditekankan pada penggunaan media elektronik online dan offline untuk mengelola data customer. Dalam melakukan penulisan ini, penulis melewati beberapa tahapan, yaitu wawancara dengan stakeholder, observasi langsung, menganalisa proses bisnis, pengumpulan dokumen, studi kepustakaan, analisa dokumen berjalan dan perancangan sistem. Berdasarkan masalah yang ada. Penerapan strategi E-CRM sistem informasi pelayanan pelanggan ini dapat mengahasilkan penyajian informasi dan pelayanan yang lebih cepat dan mudah serta memberikan kenyamanan pelanggan guna memberi kesan lebih setelah menginap di Hotel Menteng 1