DISAIN LAYANAN KENDARAAN UMUM BERBASIS FUZZY-KANO QFD - Prihono, Prihono (Fakultas Teknik , Universitas PGRI Adi Buana Surabaya, 2012)
Layanan kendaraan umum semakin dituntut untuk bisa memuaskan konsumennya. Namun kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kendaraan umum masih mengabaikan kebutuhan konsumennya. Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan masih berasal dari persepsi penyelenggara layanan. Dengan kondisi ini, yang perlu diperhatikan adalah upayaupaya untuk meningkatkan kepuasan layanan yang ditujukan kepada penumpang dengan memperhatikan kebutuhan-kebutuhan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan kendaraan umum dan merancang sistem layanan kendaraan umum.Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi Voice of Customer dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan memberikan pertanyaan functinal dan dysfunctional kepada responden. Selanjutnya digunakan metode fuzzy untuk mengurangi subyektivitas dari jawaban responden, yang selanjutnya diklasifikasikan masing -masing atribut ke dalam kategori Kano yaitu : kategori must be, one dimensional, attractive,dan indifferent. Untuk mendesain system layanan, maka digunakan metode Quality Function Develompment (QFD).Analisa dengan Quality Function Development (QFD), didapat 11 (sebelas) kriteria kebutuhan layanan VoC (Voice of Customer) dan 26 (dua puluh enam) atribut respon teknis yang digunakan untuk mendesain sistem layanan. Perhitungan untuk VoC untuk bis penumpang umum, nilai tertinggi pada atribut ketersediaan tempat duduk dengan skor 9,64. Untuk itu, hal yang bisa diusahakan yaitu dengan menambahkan armada bus dan juga bisa menjadwalkan rute yang lebih banyak. Selain hal diatas, perlu adanya petugas keamanan serta informasi dan pengaduan konsumen, yang skornya 7,73 dan 7,66.