ANALISIS PENGARUH INTERNAL MARKETING TERHADAP INTERNAL SERVICE QUALITY PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PONTIANAK - B11211148, HENNY KUSRINI (Universitas Tanjungpura, 2013)
Industri perbankan adalah industri jasa, di mana tingkat interaksi dengan pelanggan cukup tinggi, sehingga pelayanan yang prima dari semua bagian sangat berpengaruh dalam perusahaan pada kepuasan pelanggan. Permasalahan yang terjadi adalah BCA memandang bahwa fokus terhadap pemenuhan kebutuhan nasabah semakin relevan bagi BCA di tengah ketidakpastian global dan perubahan yang begitu cepat di pasar domestik. Membina Hubungan, Mendukung Pertumbuhan menjadi tema pendekatan bisnis di BCA di beberapa tahun terakhir. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari komponen internal marketing terhadap internal service quality. Tujuan Penggunaan pendekatan internal marketing (pemasaran internal) untuk meningkatkan kualitas layanan dan mencapai kinerja yang lebih baik. Penelitian ini menggunakan teknik sampling purposif dengan kriteria dan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan bantuan program SPSS untuk melakukan uji F dan uji t. Hasil dari penelitian ini adalah Internal Marketing berupa reward dan motivation, effective communication, effective employee development, effective employee selection, effective employees recruitment, effective support system dan healthy work dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang positif terhadap Internal Service Quality. Kata kunci : Service, Internal Marketing dan Internal Quality