PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CORPORATE IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS (Survey Pada Nasabah Kredit Bisnis BRI Cabang Bengkayang) - B2042132019, YOHANES BERNADUS (Universitas Tanjungpura, 2017)
Kualitas layanan dan corporate image yang baik dan bagus dari suatu bank tentu saja akan berdampak pada kepuasan nasabah yang menabung dan menggunakan produk dari bank tersebut, apabila nasabah menjadi puas otomatis akan berdampak pada loyalitas dan terjalin hubungan jangka panjang dengan bank tersebut.Penelitian ini ingin membuktikan pengaruh dari masing-masing variabel yaitu kualitas layanan, corporate image dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Berdasarkan penelitian sebelumnya dan dikaitan dengan teori pendukung yang dikemukakan oleh para ahli dengan menggunakan program SPSS sebagai alat pengolah data statistik.Jenis penelitian ini yaitu penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Sedangkan teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling.Sedangkan populasi yang dijadikan sampel yaitu 537 debitur, dengan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis).Berdasarkan pengolahan data menggunakan analisis jalur, terbukti bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, corporate image tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Corporate Image, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas.