PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIRLINES DI BANDARA SUPADIO PONTIANAK - B11211123, RUDY NURTJAHJO (Universitas Tanjungpura, 2013)
Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan faktor-faktor kepuasan pelanggan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap Loyalitas pada jasa penerbangan PT. Sriwijaya Airlines di Bandara Supadio Pontianak.Berdasarkan hasil yang diperoleh, Secara statistik penelitian ini mendukung Ha dan menolak Ho untuk hubungan simultan artinya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas jasa penerbangan. Penelitan ini mempunyai nilai R2 sebesar 0,388 dapat diterjemahkan bahwa variabel penelitian berpengaruh terhadap loyalitas jasa penerbangan sebesar 38,8%, sementara selebihnya sebesar 61,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Sementara secara parsial semua dimensi kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan, kecuali dimensi tangible. Kata kunci : kepuasan pelanggan, loyalitas