PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI PEMASARAN PT BIO FARMA (PERSERO) - Yeffry Handoko Putra; Agung Jasa Muttaqien Usmadi (Universitas Komputer Indonesia, 2017)
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan tergantung dari ada atau tidak adanya pembeli, dengan kata lain perusahaan tidak akan memperoleh pendapatan (income) untuk membiayai aktivitasnya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value yang lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan. Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan bukan hanya pada produknya namun juga setia terhadap perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) telah diperkenalkan sebagai sistem informasi skala perusahaan. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan sebuah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung dengan konsumen (pemasaran, penjualan dan pelayanan) dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung. Pada penelitan ini, membahas mengenai kinerja bisnis proses Customer Relationship Management (CRM) yang seharusnya dijalankan oleh PT. Bio Farma. Dengan adanya improvement CRM yang efektif dan efisien diharapkan akan mendukung goal perusahaan sehingga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan customer. Metode perancangan CRM menggunakan sebuah framework pengukuran business process yang berfokus pada penilaian business process dan software sistemnya yang disebut dengan Goal Question Metric Method (GQM). GQM adalah metode yang dimulai dari mendesain top- level goals dari proyek, kemudian dibuatkan serangkaian untuk tiap goal dimana tiap pertanyaan akan dijawab jika goal tercapai, dan kemudian metrik digunakan untuk mengukur hasil dari pertanyaan tersebut. Hasil pengukuran loyalitas pelanggan nihil, dikarenakan sistem yang selama ini dijalankan hanya berfokus pada sales bukan marketing. Dengan kata lain, belum dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan dengan mengorganisir dan mengotomatisasi proses bisnis yang memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perbaikan yang akan diusulkan konsep integrasi data dalam bentuk portal web, paperless dan kemudahan mengakses data. Hubungan perusahaan dengan customer harus ditingkatkan sebagai upaya untuk menjadi perusahaan Life Science kelas dunia yang berdaya saing global. E-CRM adalah solusi bagi PT Bio Farma (Persero) yang dapat memberikan ROI melalui otomatisasi pemasaran, layanan pelanggan, dan otomatisasi tenaga penjualan.Â