PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION KARTU GSM (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG) - Dewi Harmila Sari; Nanang Suryadi (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan switching barrier terhadap customer retention baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap customer retention. Penelitian ini dilakukan menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan sampel mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang yang menggunakan kartu GSM yang sama dalam kurun waktu lebih dari enam bulan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner dan data sekunder yaitu literatur dan internet. Hasil analisis regresi linier berganda dari penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan switching barrier berpengaruh secara simultan terhadap customer retention. Selain itu variabel kepuasan pelanggan dan switching barrier juga berpengaruh secara parsial terhadap customer retention. Dalam penelitian ini dapat diketahui pula bahwa variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dominan terhadap customer retention. Ketika switching barrier yang tinggi diberikan kepada konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa yang diberikan, maka resiko konsumen berpindah ke layanan jasa yang lain akan dapat diperkecil. Dari hal tersebut, perusahaan dapat mengkombinasikan kedua strategi, yaitu kepuasan dan switching barrier untuk mempertahankan pelanggan. Kata-kata kunci kepuasan pelanggan, switching barrier, customer retention, GSM.