Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara) - Agus Dwi Prasetyo (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative (AR) sebagai wujud adanya modernisasi administrasi perpajakan terhadap kepuasan dan kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati responden. Penelitian ini dilaksanakan di KPP Pratama Malang Utara. Data yang didapat berupa data primer yang berasal dari penyebaran 100 kuesioner oleh peneliti kepada 100 orang dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Data penelitian kemudian diuji dengan regresi linier berganda menggunakan aplikasi program SPSS 16. Hasil analisis untuk model regresi I menunjukkan bahwa secara simultan, variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial model regresi I menunjukkan bahwa variabel keandalan, keterjaminan dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi, dan variabel bukti langsung dan ketanggapan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Hal ini berarti bahwa kepuasan wajib pajak orang pribadi dipengaruhi oleh variabel bukti langsung dan ketanggapan. Selanjutnya hasil analisis untuk model regresi II menunjukkan bahwa secara simultan, variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial model regresi II menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, keterjaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi, dan variabel ketanggapan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak orang pribadi dipengaruhi oleh variabel ketanggapan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan Account Representative (AR), kepuasan wajib pajak orang pribadi dan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.