ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN - Gery Gantara; Srikandi Kumadji; Edy Yulianto (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2013)
Dunia bisnis seluler dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana perusahaan seluler harus siap bersaing dengan perusahaan lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya. Kualitas layanan yang semakin baik merupakan faktor yang berharga dalam dunia jasa seluler karena menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Perusahaan juga perlu memahami nilai yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan bisa memberikan suatu nilai sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggannya, agar mereka mau membeli produk yang ditawarkan. Hal ini disebut sebagai perceived value (persepsi nilai) dari pelanggan. Terpenuhi atau tidaknya harapan atas nilai (value expectation) ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dampak dari loyalitas pelanggan sendiri akan mendongkrak volume penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna kartu seluler IM3 mahasiswa Universitas Brawijaya Malang. Ada empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kualitas layanan dan perceived value sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengambilan sampel penelitian adalah probability sampling dari 100 pelanggan. Total sampel telah memenuhi persyaratan untuk menggunakan analisis jalur (path analysis). Beberapa temuan dari penelitian ini adalah loyalitas dapat dipertahankan jika diimpelementasikan dengan kualitas layanan yang lebih baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan perceived value yang baik dan memberikan kepuasan pelanggan. Memperbaiki perceived value juga akan akan memberikan kepuasan pelanggan, tetapi perceived value tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan