PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang) - Sarifa Aini (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2013)
Penelitian ini dilakukan atas dasar banyaknya perubahan gaya hidup serta harapan seseorang yang memandang pentingnya kualitas pelayanan bagi mereka, dan juga tujuan perusahaan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur peningkatan kredibilitas dan citra perusahaan. Sudah menjadi hal yang umum apabila kualitas pelayanan yang tersedia didalam hotel juga memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh simultan dari variabel Reliabilitas (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Nyata (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai Fhitung sebesar 8,275. Kemudian dari pengujian secara parsial, Reliabilitas (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,034; Ketanggapan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,042; Jaminan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) 0,023; Empati (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan dengan adanya probabilitas (Sig.) sebesar 0,001; Bukti Nyata (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan dengan adanya probabilitas 0,001. Empati (X4) adalah variabel yang memberikan pengaruh dominan pada Kepuasan Pelanggan yang memiliki korelasi regresi terbesar dengan nilai korelasi regresi (b) 0,296. Kata Kunci : Reliabilitas, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Nyata, Kepuasan Pelanggan