PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Nasabah Kredit Program Usaha Kecil Menengah / Mikro PT. Bank Jatim (Persero) Cabang Kraksaan) - Fauzi Bogie Nugroho (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama dan parsial tehadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Serta untuk mengetahui variabel dari Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Total sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang responden yang merupakan nasabah kredit program Usaha Kecil Menengah / Mikro pada Bank Jatim Cabang Kraksaan. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Kata Kunci: kualitas pelayanan, tingkat kepuasan nasabah Abstract The objective of research is to understand and to explain the effect of variables of the quality of service delivery such as Tangible, Dependability, Responsiveness, Assurance and Empathy simultaneously and spatially on Customer Satisfaction Rate. Research also attempts to acknowledge which one of Service Quality variables with dominant effect on Customer Satisfaction Rate. Research type is explanatory research. Sample total is 98 respondents who are the customer of Small, Middle, and Micro Work Credits Program in Bank Jatim of Kraksaan Branch. Data collection method is questionnaire. Data analysis tools are descriptive analysis and multiple linear regression. Sample collection technique is Accidental Sampling technique. Result of research indicates that Tangible, Responsiveness, Dependability, Assurance, and Empathy which are simultaneously having a significant effect on Customer Satisfaction Rate. Keywords: Customer Satisfaction Rate, Service Quality,