Pelayanan Kesehatan: Berkualitas dan atau Ditinggalkan? - Ede Surya Darmawan (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Aceh, 2018)
Penyediaan pelayanan kesehatan haruslah pelayanan yang bermutu bahkanÂ bermutu paling tinggi. Hal ini karena pelayanan kesehatan tujuan utamanyaÂ adalah melayanani manusia dan pelayanan keseahtan merupakan pertama yangÂ diterima manusia ketika seorang manusia dilahirkan dan juga dapat menjadiÂ akhir dari pelayanan yang diterima saat manusia (rohnya) meninggalkan duniaÂ fana. Oleh karena itu, membicarakan pelayanan kesehatan tidak lengkap tanpaÂ membahas mutu atau kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Hal ini seiringÂ dengan peran kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi salah satu pra-syaratÂ yang harus dipenuhi dalam penyediaan pelayanan kesehatan yang secaraÂ minimal dinilai dari tingkat keamanan terhadap pasien (patient safety).Akhir-akhir ini kualitas pelayanan kesehatan selalu menjadi sorotan utamanyaÂ setelah dilaksanakannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagaiÂ salah satu penerapan dari kebijakan Sistem Jaminan Kesehatan Nasional. PadaÂ sisi lain, hadirnya era keterbukaan yang dipicu dan dipacu denganÂ berkembangnya media sosial yang didukung teknologi informasi berbasisÂ telepon genggam pintar (smart phone) semakin menegaskan sorotan masyarakatÂ terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan berbagai aspek dan dinamika yangÂ menyertainya. Padahal, sudah sejatinya sorotan dan perhatian masyarakatÂ terhadap kualitas pelayanan adalah sebuah keharusan untuk terus menjagaÂ danÂ meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.Â Dari sudut pandang proses pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan padaÂ dasarnya tidak berbeda dengan kualitas pelayanan dan produk atau komoditiÂ lainnya, yaitu ditentukan oleh kemampuannya dalam memenuhi harapanÂ pelanggan dan pemenuhan standar teknis (standar yang ditentukan oleh kalanganÂ profesional penyedia layanan atau pembuat produk/komoditi itu). Belakangan,Â konsep mutu semakin mengkristal dan berfokus pada pemenuhan harapanÂ pelanggan sebagai tujuan utama dan akhir dari pelayanan atau penggunaanÂ produk. Jadi, kualitas pelayanan kesehatan semakin dituntut untuk memenuhiÂ harapan pasien, dan hal ini berarti pelayanan yang berfokus kepada pasien adalahÂ sebuah keniscayaan yang harus diselenggarakan oleh penyedia layananÂ kesehatan. Bila tidak, dengan kemudahan arus informasi yang timbal balik makaÂ persoalan kualitas pelayanan kesehatan buruk bisa dengan mudah disebarkanÂ oleh masyarakat sebagai pengguna baik antar anggota maupun secara meluasÂ melalui media sosial yang seolah tanpa dinding pembatas. Kalau dulu ada istilahÂ berita baik/buruk disebarkan dari â€œmulut ke mulutâ€ maka sekarang beredar lebihÂ luas dari â€œsatu gadget ke gadget dan ke group-group di berbagai media sosialâ€Â Konsep dan Definisi Mutu/Kualitas Pelayanan dan Implikasi terhadapÂ Penyediaan PelayananÂ Mutu/atau kualitas pada dasarnya merupakan pemenuhan terhadap harapanÂ pengguna atau pelanggan (customer, client or consumen). Definisi ini merujukÂ pada kenyataan bahwa layanan dari sebuah jasa (services) ataupun barangÂ (commodity) diproduksi tentu diperuntukkan bagi pengguna/pelanggan yangÂ dituju. Atas dasar inilah maka mutu haruslah merupakan barang/pelayanan yangÂ dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dalam segenap aspek yang terkait diÂ dalamnya.Â Siapakah pelanggan? Pelanggan terdiri atas pelanggan yang menjadi tujuanÂ utama (the ultimate consument) yaitu para pengguna yang akan mengkonsumsiÂ atau menikmati pelayanan/barang yang disajikan/diproduksi. UntukÂ mengkonsumsinya tentu saja para konsumen itu harus rela mengeluarkan uang,Â waktu, tenaga dan bahkan harus mencapai lokasi tertentu yang bisa saja jauh dariÂ tempat tinggal atau tempat kerjanya. Atas dasar inilah maka mutu pelayananÂ harus memperhatikan tidak hanya kebutuhan namun keinginan/harapanÂ pelanggan. Atas dasar pemikiran inilah salah satu dimensi definisi mutu adalahÂ pemenuhan keinginan/harapan pelanggan.Â Pelanggan kedua adalah mereka yang berperan melakukan proses pelayanan atauÂ proses produksi untuk menyajikan pelayanan atau produk dimaksud. PelangganÂ ini disebut sebagai pelanggan internal yang merupakan bagian dari organisasiÂ pelayanan/produser yang bekerja dengan metode, teknologi, bahan baku, danÂ sistem bekerja yang telah ditetapkan oleh organisasi pelayanan/produserÂ dimaksud. Pelanggan internal juga merupakan orang-orang yang ahli diÂ bidangnya dan untuk mendapatkan keahlian itu mereka rela menempuhÂ pendidikan dan pelatihan hingga mendapatkan pengesahan/sertifikasi atasÂ keahliannya. Agar pekerjaan mereka menghasilkan pelayanan dan produk yangÂ berkualitas, mereka pun menetapkan persyaratan dan standar proses, sertaÂ standar hasil/output dari setiap pelayanan/produk yang diproduksi. Atas dasar iniÂ maka mutu pelayanan/produk memiliki dimensi definisi sebagai pemenuhanÂ standar teknis yang ditentukan oleh para profesional di bidang yang dimaksud.Â Implikasi dari kedua dimensi definisi mutu di atas melahirkan pengertian bahwaÂ mutu adalah pemenuhan (fulfillment) dari harapan pelanggan dan standar teknisÂ yang ditentukan oleh profesional. Dalam praktiknya maka ukuran mutu padaÂ barang/komoditas ditentukan oleh kesesuaian antara spesifikasiÂ barang/komoditas yangÂ tertulis/dijanjikan dengan kondisi dan kegunaan barangÂ saat dipergunakan. Adapun untuk pelayanan maka ukuran mutu jauh lebih rumitÂ karena tidak hanya melibatkan kualitas barang/komoditas namun hubungan antarÂ manusia (interaksi antara pelanggan dan petugas pemberi pelayanan), danÂ kondisi tempat penyediaan pelayanan yang diharapkan aman serta memberikanÂ kenyamanan kepada para pelanggan.Â Mutu Pelayanan KesehatanÂ Pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang selalu berhubungan denganÂ kehidupan manusia sejak dilahirkan hingga diwafatkan. Dimensi nilai kehidupanÂ dan rentang waktu kehidupan ini haruslah dipahami dan direspon dengan baik oleh penyedia pelayanan kesehatan. Kesalahan dalam menyelengarakan pelayanan baik dalam aspek pemenuhan harapan pelanggan, pemenuhan aspek teknis profesional kesehatan, dan juga kenyamanan akan menjadi bahan keluhan dan menurunkan kepuasan pelanggan. Atas dasar ini pelayanan kesehatan haruslah memenuhi kriteria/standar tertentu yang oleh Institute of Medicine (IOM) sebagai sebuah lembaga ilmu pengetahuan tingkat dunia yang berbasis di Amerika Serikat menerbitkan buku yang berjudul Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Crossing the Quality Chasm merupakan upaya sistematis bagaimana memperbaiki dan melakukan inovasi terhadap sistem pelayanan kesehatan yang melibatkan seluruh pihak terkait yaitu pembuat kebijakan, pemerintah, profesional kesehatan, penyedia pelayanan kesehatan, dan konsumen serta pihak lain yang berkepentingan seperti perguruan tinggi dan masyarakat madani. Agar sistem pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yaitu meningkatkan derajat kesehatan, mengurangi beban penyakit, dan meningkatkan produktifitas masyarakat, maka seluruh pihak terkati harus menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas yang bercirikan:Safe (pelayanan yang aman): menghindari kecelakaan bagi pasien dari berbagai pelayanan yang ditujunkan bagi mereka;Effective (pelayanan yang sesuai dengan tujuan): menyediakan pelayanan berdasarkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sesuai serta menghindarkan pelayanan yang tidak memberikan manfaat bagi pasien;Patient-centered (pelayanan yang berfokus pada pasien): menyediakan pelayanan yang menghargai/menghormati dan tanggap terhadap nilai, kebutuhan, dan selera pasien termasuk meyakinkan bahwa pasien memahami seluruh keputusan menyangkut pelayanan klinis yang akan diterimanya;Timely (tepat waktu): mengurangi waktu tunggu dan kadang-kadang hal-hal yang membahayakan bagi kedua pihak yaitu penerima dan pemberi pelayanan;Efficient (pelayanan yang hemat biaya): menghilangkan hal-hal yang tidak berguna/sampah baik dari penggunaan alat-alat kesehatan, obat-obatan, bahan habis pakai, pemikiran dan tenaga; danEquitable (pelayanan yang adil/sama): menyediakan pelayanan yang sama kualitasnya (untuk penyakit dan kebutuhan yang sama) dan tidak berbeda karena perbedaan karakteristik personal seperti status sosial ekonomi, jenis kelamin, keyakinan, etnis dan asal daerah.Berkaca pada rekomendasi dari IOM di atas, maka pelayanan kesehatan yangÂ disediakan haruslah pelayanan yang benar-benar berkualitas. Oleh karena ituÂ cara-cara penyediaan pelayan kesehatan yang seadanya sudah waktunyaditinggalkan dan tidak lagi disediakan. Jika tidak, maka pelayanan kesehatanÂ itulah yang akan ditinggallkan oleh para pelanggan, baik itu para pelangganÂ internal dan tentu saja para pelanggan eksternal.Â Â