VARIABEL ANTESEDEN DARI CITRA MELALUI KUALITAS LAYANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN - Wahyono, Tries Edy (Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kanjuruhan Malang, 2008)
Otonomi pendidikan tinggi membawa implikasi hak dan kewajiban PTN dan perguruan tinggi swasta (PTS) untuk mengatur pengelolaannya sendiri. Dengan adanya otonomi perguruan tinggi mengakibatkan semakin ketatnya persaingan diantara lembaga pendidikan tinggi yang ada di Indonesia. Dalam rangka memenangkan kompetisi yang semakin ketat, perguruan tinggi tentunya harus melakukan pengelolaan dengan lebih baik, juga harus menentukan strategi pemasaran yang tepat. Penelitian ini membahas beberapa masalah mendasar antara lain bagaimana citra perguruan tinggi swasta dibentuk, seberapa besar peranan dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pada perguruan tinggi swasta. Pengelolaan citra PTS dapat dimulai dengan penyampaian layanan yang dijanjikan pada mahasiswa. Selanjutnya diharapkan komunikasi dari mulut ke mulut positif bisa terbentuk di lingkungan mahasiswa dimana mereka yang merasa puas dengan kualitas layanan yang disediakan oleh kampus tempat kuliahnya akan merekomendasikan kepada masyarakat. Rekomendasi positif sangat penting karena merupakan sumber informasi penting bagi calon mahasiswa dalam menentukan pilihan karena calon mahasiswa akan membentuk citra PTS didasarkan pada informasi yang tersedia. Untuk memahami kepuasan pelanggan perlu dilakukan pemantauan yang tepat terhadap atribut-atribut pendukung dari unsur layanan yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika mereka menentukan pilihan terhadap perguruan tinggi tersebut