DIMENSI SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK PBB DI KABUPATEN MALANG - Harinoto, Harinoto (Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kanjuruhan Malang, 2015)
Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dimensi Service Quality dan kepuasan wajib pajak bumi dan bangunan (PBB) di Kabupaten Malang. Jenis penelitian menjelaskan (explanatory) hubungan kausal dan pengujian hipotesis beberapa variable independen terhadap variable dependen. Hasil analisis penelitian, dimensi service quality secara sendiri sendiri yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap dan jaminan memberi pengaruh secara berarti terhadap kepuasan wajib pajak PBB. Sementara variable emphaty, tidak memiliki pengaruh yang nyata bagi kepuasan wajib pajak PBB. Secara bersama-sama dimensi service quality memberi pengaruh secara nyata terhadap kepuasan wajib pajak PBB, yang mana nilai Fhitung = 15.862 diikuti nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai Adjusted R Square 45.20%, sisanya 54.8% kepuasan wajib pajak PBB dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan wajib pajak PBB adalah variabel keandalan dengan meletakkan nilai-nilai pelayanan dengan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan akurat sesuai standar prosedur operasi, Untuk bahan evaluasi dan instruspeksi, perlu memperhatikan wajib pajak, sehingga terjaga bahkan dapat ditingkatkan. Sedangkan empati yang mengetengahkan kepedulian, keeratan hubungan social dan dukungan terhadap inovasi, saran/ masukan wajib pajak belum memberi kontribusi terhadap kepuasan wajib pajak PBB. Kandisi ini menunjukkan perlu terus diupayakan secara berkelanjutan meningkatkan empati kepada wajib pajak.