PERAN REPUTASI DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN - Anna Wulandari; Rasipan Rasipan (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonimi IPWI Jakarta, 2017)
Tujuan penelitian adalah Penelitian ini berupaya menguji model peran reputasi dalam membangun kepercayaan konsumen dengan kualitas layanan sebagai variabel anteseden.Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah dan calon nasabah yang datang ke empat kantor bank besar di kota depok yaitu BNI, BRI, Mandiri dan BCA. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel kualitas layanan sebagai variabel independen, reputasi sebagai variabel intervening dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Analisis data penelitian dilakukan dengan structur equation modelling.Penelitian menghasilkan temuan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan konsumen. Reputasi berperan sebagai mediator atau variabel antara dimana reputasi dipengaruhi oleh kualitas layanan dan reputasi itu sendiri mempengaruhi kepercayaan. Kata Kunci: Kualitas layanan, Reputasi, Kepercayaan