KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT - Hery Margono; Mursida Kusuma Wardani (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonimi IPWI Jakarta, 2018)
Penelitian memiliki tujuan mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pasien RSUD Banten terhadap pelayanan yang diberikan, untuk merumuskan implikasi manajerial dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan pada RSUD Banten dan dapat dijadikan acuan dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Banten.Â Responden sebanyak 334 orang ditentukan dengan rumus slovin berdasarkan karakteristik demografi pasien rawat inap, rawat jalan dan pasien IGD. Metode analisis menggunakan analisis importance performance analysis (IPA), Pengukuran kepuasan diukur dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan menggunakan metode ServQual yaitu tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).Hasil penelitian rata-rata skor tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan baik rawat jalan, rawat inap, dan IGD dinilai menggunakan lima variabel yakni empati, keandalan, ketanggapan, kepastian, dan bukti nyata yaitu sebesar 4,01 artinya puas dan hasil rata-rata skor tingkat kepentingan pengukuran kepentingan yaitu sebesar 4,51 artinya puas. Sedangkan perhitungan tingkat keseuaian pelayanan yang diberikan baik rawat jalan, rawat inap, dan IGD hasilnya puas sedangkan kepastian dan bukti nyata hasilnya belum puas. Hasil analisa importance performance analysis (IPA) dengan menggunakan diagram kartesius terlihat bahwa dari 31 atribut yang digunakan dalam penelitian ini tersebar merata ke dalam empat kuadran yang ada. Namun satu variabel yakni variabel kepastian yang didalamnya terdapat 10 atribut, ada 5 atribut yang masuk ke dalam kuadran A (high importance, low performance). Tentu saja ke-5 atribut tersebut haruslah menjadi perhatian utama untuk ditingkatkan kembali pelayanannya agar mampu untuk meningkatkan loyalitas dan minat pembelian ulang.Â Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Loyalitas