PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK NEGARA INDONESIA - siti laela; hafish sadiq (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonimi IPWI Jakarta, 2019)
ABSTRAKKualitas pelayanan dan brand image faktor yang diduga relatif besar dalam mempengaruhi loyalitas. Untuk membuktikan pengaruh keduanya maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah; 2) Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP DPR RI Senayan Jakarta dengan mengambil nasabah sebagai sampel penelitian yang dihitung menggunakan rumus proporsi untuk populasi besar atau tidak terhingga. Pengambilan data dilakukan dengan instrumen kuesioner tertutup lima skala penilaian dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Penelitian dilakukan secara kuantitatif yaitu mendeskripsikan data penelitian dan melakukan analisis inferensi. Analisis regresi sederhana dan ganda sebagai analisis sedangkan pengujian hipotesis dilakukan uji t dan uji F.Penelitian menghasilkan dua temuan sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar (0,000) < α (0,05); 2) Brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki tingkat signifikan sebesar (0,000) < α (0,05); 3) Dalam penelitian ini setelah dilakukan pengujian terhadap kedua variabel independen secara simultan ternyata dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah disarankan agar dilakukan upaya memperbaiki kualitas pelayanan dan brand image. Kata Kunci: kualitas pelayanan, brand image, loyalitas nasabah.