PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY - Irfal Irfal; Heru Mulyanto (LP2M Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta, 2016)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi dari service quality berdasarkan basis industi perbankan dan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi-dimensi tersebut terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.Penelitian ini melakukan survey terhadap mahasiswa/i di perguruan tinggi di Jakarta dan sekitarnya. Mahasiswa/i yang dipilih adalah yang memiliki akses terhadap teknologi perbankan. Analisa data yang digunakan adalah program statistik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh yang signifikan dari service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty dalam penggunaan teknologi perbankan dalam memberikan pelayanan.Dari penelitian ini ditemukan bahwa technology usage easiness and reability, technology security and information quality dan technology convenience memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, terdapat juga pengaruh positif dari technology security and information quality dan technology usage easiness and reliability terhadap customer loyalty.Â Key words:Technology security and information quality, technology convenience, technology usage easiness and reability, customer satisfaction, customer loyalty