PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Hani Sujoko; Hery Margono (LP2M Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta, 2016)
Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Berbagai cara ditempuh oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti menigkatkan dimensi kualitas pelayanan & meningkatkan kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah pengguna GO JEK di Kawasan Mega Kuningan Jakarta, hal ini disebabkan karena kawasan ini merupakan kawasan strategis dimana banyak terdapat pusat perkantoran,mall,kedutaan dan lain sebagainya. Pemilihan objek ini didasarkan pada tingginya pengguna GO JEK di kawasan ini. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening studi pada pelanggan GO JEK di Kawasan Mega Kuningan Jakarta.Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel reliability,assurance,emphty bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya pengaruh variabel reliability,assurance,emphty terhadap loyalitas dapat di intervening oleh variabel kepuasan pelanggan. Untuk variabel tangible &responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya pengaruhÂ variabel tangible &responsiveness terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat diintervening oleh variabel kepuasan pelanggan.Â Key words:Reliability,Assurance,Tangible,Emphty,Responsiveness, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan