Evaluasi Kualitas Pelayanan Commuter Line berdasarkan Perspektif Gender - Thresya Chrisdiana Laia; Siti Nurlaela (Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat (DRPM), ITS, 2020)
KRL atau Commuter Line merupakan transportasi umum andalan warga Jakarta dimana permintaan terhadap moda transportasi tersebut terus meningkat dilihat dari trend pengguna KRL yang terus bertambah selama lima tahun terakhir. Namun, KRL masih memiliki berbagai masalah dalam pelayanannya yang dapat mengancam keamanan dan kenyamanan penggunanya, khususnya perempuan sebagai kelompok yang cenderung lebih rentan. Evaluasi pelayanan KRL berdasarkan perspektif gender diperlukan untuk mengetahui kondisi real kualitas pelayanan KRL. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi prioritas pelayanan yang perlu ditingkatkan PT. KCI sebagai operator KRL dalam upaya memenuhi kebutuhan setiap gender. Penelitian dilakukan dengan survei primer melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna KRL yang diolah menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan KRL Commuter Line dan uji Chi-Square untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas berdasarkan gender. Selanjutnya, analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mencari aspek pelayanan prioritas sesuai perspektif gender yang perlu ditingkatkan kinerjanya. Penelitian ini menghasilkan prioritas pelayanan KRL yang perlu ditingkatkan oleh PT. KCI. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pengguna KRL laki-laki dan perempuan masih berada pada kriteria “cukup puas” dimana tingkat kepuasan perempuan lebih rendah dari laki-laki. Terdapat perbedaan perspektif yang signifikan berdasarkan gender dalam penilaian kinerja pelayanan KRL dari 4 variabel berikut: penerangan stasiun, petugas berseragam, keberadaan CCTV stasiun, serta informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan. Variabel keberadaan gerbong wanita dinilai berlebihan kinerjanya (kategori overkill) oleh laki-laki maupun perempuan. Adapun prioritas aspek pelayanan utama yang perlu ditingkatkan oleh PT. KCI menurut penilaian kinerja dan kepentingan dari laki-laki dan perempuan adalah manajemen frekuensi kereta dan CCTV pada stasiun.