Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Di Wilayah Unit Jatim 02 Terhadap Layanan Satuan Patroli Jalan Raya Ditlantas Polda Jatim - Kevin Rezananta Purnomo; Berto Mulia Wibawa (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM), ITS, 2020)
Satuan Patroli Jalan Raya (PJR) sebagai polisi lalu lintas yang bertanggung jawab pada wilayah jalan tol, menghadapi tantangan dalam peningkatan kualitas layanan dengan memperhatikan kepuasan pengguna jalan. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang mempengaruhi kepuasan sekaligus mengukur tingkat kepuasan pengguna jalan tol terhadap pelayanan personel satuan PJR Ditlantas Polda Jatim dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan dengan survei kepada 285 responden pengguna jalan tol pada studi kasus wilayah unit Jatim 02 satuan PJR. Hasil dari matriks IPA menunjukan terdapat 8 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang kinerjanya perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna jalan. Sedangkan hasil penelitian nilai CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna jalan tol mencapai mencapai 61,2 persen dengan indeks kepuasan pengguna jalan tol masuk kriteria puas. Dari hasil penelitian tersebut maka diformulasikan implikasi manajerial utama yaitu peningkatan komunikasi interpersonal dan digitalisasi pada monitoring jalan tol.