Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang) - Larasati, Fitria; Suryoko, Sri (Universitas Diponegoro, 2020)
Abstract: PT. Pos Indonesia as a BUMN delivery service company in 2018-2019 occupy the position of the 4th Top Brand after the emergence of various private delivery services companies.â€œWith the diverse selection of delivery services in Indonesia provides an opportunity for customer to evaluate and choose which delivery services to use that ultimately trigger customerâ€loyalty. The purpose of this study is to examine the direct and indirect effects of service quality, brand image, customer satisfaction, and customerâ€loyalty. Thisâ€œtype of researchâ€is explanatoryâ€œresearch, with a sample of 100 respondent Special Express Mail users PT. Pos Indonesia in Semarangâ€city. Data collection techniques are questionnaires and literature study. This research used accidental sampling technique with purposive sampling as its methodology. This research used aâ€œPartial Least Square analysys technique, mediation test by using Variance Accounted For (VAF) and Fit Model Indicator by using WarpPLS 6.0 program.â€Basedâ€œon the result of data analysys by using Warpâ€PLS, it indicates that the direct effect test between service quality, brand image to customer satisfaction in this research model shows a positive and significant results.â€Theâ€œresult of direct effect test between serviceâ€quality,â€œbrand image, customerâ€satisfactionâ€œto customer loyalty in this research model showsâ€a positiveâ€œand significantâ€results.â€œThe result of indirect effect testâ€betweenâ€œservice quality and brand image to customer loyalty through customer satisfaction also shows a positive and significantâ€results. Theâ€œinfluence of customer satisfaction asâ€the mediating variable in this research model is parsialâ€mediation. Â Keywords: Service Quality; Brand Image; Customer Satisfaction and Customer Loyaltyâ€ Â â€œAbstrak: PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa pengiriman BUMN pada tahun 2018-2019 menduduki posisi Top Brand ke-4 setelah kemunculan berbagai perusahaan jasa pengiriman swasta. Dengan beragamnya pilihanâ€œperusahaan jasa pengiriman yang ada di Indonesiaâ€memberikan peluang kepada pelanggan untuk mengevaluasi dan memilih jasa pengiriman mana yang akan digunakannya yang pada akhirnya memicu loyalitas pelanggan. Tujuanâ€œdari penelitian ini adalah untukâ€mengetahuiâ€œpengaruh langsung dan tidak langsung antara Kualitas Pelayanan, Citraâ€Merek,â€œKepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelangganâ€padaâ€œpengguna jasa pengiriman Surat Kilat Khususâ€PT. Pos Indonesia di Kotaâ€Semarang. Tipe penelitian ini adalah explanatory research,â€dengan sampelâ€œsebanyak 100 respondenâ€penggunaâ€œSurat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang. Penelitian menggunakan teknik analisis Partial Least Square, pengujian mediasi menggunakan Variance Accounted For (VAF)â€danâ€œindikator Fit Model (Model of Indices), yang diestimasi dengan programâ€WarpPLS 6.0. Â Berdasarkanâ€œhasil analisis olah data dengan WarpPLSâ€menjelaskanâ€œbahwa hasil uji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan,â€citraâ€œmerek terhadap kepuasan pelangganâ€padaâ€œmodel penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positifâ€dan signifikan. Hasilâ€œuji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan,â€citraâ€œmerek, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangganâ€padaâ€œmodel penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positifâ€dan signifikan. Hasilâ€œuji pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan danâ€citraâ€œmerek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan juga menunjukkan hasil positifâ€dan signifikan. Pengaruhâ€œkepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasiâ€dalamâ€œmodel penelitian iniâ€adalah partial mediation.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citraâ€Merek; Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan