Model Kualitas Layanan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pendidikan - Ramadania, Ramadania; Candra, Carolina; Afifah, Nur (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2020)
Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menguji model kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jasa pendidikan. Penelitian ini dilakukan di Sekolah Menengah Atas Santo Petrus di Pontianak. Total populasi sebanyak 1.097 siswa SMA Santo Petrus di Pontianak, hanya 390 siswa yang dijadikan sampel penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. Teknik sampling menggunakan proporsional random sampling yaitu diambil secara proporsional berdasarkan tingkat pendidikan dan program studi. Pendekatan model persamaan struktural (SEM) dengan model second order di analisis menggunakan software AMOS versi 21.Hasil penelitian memberikan temuan bahwa dalam penyampaian layanan pada jasa pendidikan siswa memandang bahwa kualitas proses lebih penting daripada kualitas hasil dalam menciptakan kepuasan. Kualitas proses tidak dapat membangun loyalitas pelanggan secara langsung melainkan melalui perantara kepuasan. Sementara itu kualitas hasil sangat signifikan dalam membangun loyalitas siswa, dan bukanlah kepuasan. Kepuasan tidak terbukti sebagai mediasi kualitas hasil terhadap loyalitas. Penelitian ini juga memberikan bukti bahwa citra memiliki pengaruh yang signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas. Hal ini menggambarkan bahwa citra yang baik pada sekolah menyangkut reputasi, kredibilitas dan akreditasi sangat penting dalam menciptakan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. Namun penelitian ini tidak dapat membuktikan peran mediasi kepuasan dari citra sekolah terhadap loyalitas pelanggan.