Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli - Gafar, Masrin (Universitas Negeri Makassar, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini adalah pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli dan masyarakat. Tehnik analisis data yang digunakan yaitu Pengumpulan Data, Reduksi Data, Penyajian Data dan Penarikan kesimpulan. Penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli dikaji menggunakan teori Zeithaml dkk (Hardyansyah 2011;46-47). Berdasarkan Dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas pendukung layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli belum memadai dan memuaskan masyarakat. hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas yang di sediakan untuk perlengkapan penunjang pelayanan, Dimensi kehandalan (reliability) pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli masih kurang handal dalam menyelesaikan produk layanan. Terkadang waktu yang ditentukan dalam menyelesaikan proses layanan tidak sesuai dengan batas waktu yang sudah ditetapkan, Dimensi daya tanggap (responsiviness) pegawai merespon hal-hal yang di tanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, jaminan (assurance) berupa kemudahan layanan dan jaminan keamanan kepada masyarakat yang mengajukan permohonan layanan, empati (empaty) sikap petugas yang ramah dalam mengadapi permintaan, kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat